В Україні
Потенціал CRM-ринку України: 38% бізнесів працює без CRM, а кожен пʼятий ще не перейшов з російських систем: дослідження Ringostat
Ringostat дослідив, як змінювався CRM-ринок України у 2021–2025 роках — від часів домінування російських систем, впродовж хвилі масових переходів на українські й західні рішення і до поточного стану стабілізації. Дослідження дозволяє оцінити, у якому стані ринок перебуває сьогодні, а також окреслити сегменти, де зосереджений потенціал подальшого зростання для CRM-вендорів і інтеграторів.
Методологія дослідження
Ringostat проаналізував дані 31 653 українських компаній, які зверталися до платформи у період з січня 2021 по жовтень 2025 року та повідомляли про використання CRM-систем. Дослідження охоплює компанії з 17 галузей та близько 80 CRM різного походження.
Усі згадані CRM були поділені на чотири категорії: українські, російські, іноземні, кастомні (внутрішні рішення, розроблені під конкретний бізнес).
Примітка. Ringostat не підтримує сервіси країни-агресора. Дані про використання російських CRM отримані зі слів потенційних клієнтів і використовуються виключно в аналітичних цілях.
Зібрані дані дозволили простежити, як змінювався CRM-ринок України після хвилі масових переходів з російських систем і в якій фазі він перебуває сьогодні.
CRM-ринок увійшов у фазу плато
У 2022–2024 роках CRM-ринок України зазнав суттєвого перерозподілу часток між системами різного походження. Бізнеси масово відмовлялися від російських CRM та переходили на українські чи іноземні рішення.
Однак у 2025 році співвідношення між українськими, російськими, іноземними та кастомними CRM майже не змінилось порівняно з попереднім роком. Стійка структура свідчить про те, що активна фаза міграції завершилася, а ринок увійшов у фазу плато.
Додатковим підтвердженням цього є той факт, що у 2025 році кожна п’ята компанія, яка користується CRM, все ще працювала з системами російського походження, попри загальне домінування українських рішень на ринку. Це значний сегмент – бізнеси, для яких існуючі процеси, інтеграції, налаштування стали суттєвою перешкодою для змін, на відміну від решти компаній, які ці бар’єри подолали.
Це підтверджують учасники ринку, вендори та інтегратори CRM систем.
«Багато бізнесів залишаються на російських CRM через поєднання двох чинників. По-перше, вони вже інвестували значні ресурси у впровадження та складні налаштування цих систем, а перехід на іншу CRM потребує додаткового бюджету й часу. По-друге, якщо оцінювати функціональність без прив’язки до походження, такі системи досі закривають базові бізнес-потреби. Саме ця комбінація стримує компанії від змін», — коментує Павло Яковенко, засновник і CEO CRMiUM.
«Компанії, які давно працюють з російськими CRM, часто мають глибоку інтеграцію таких систем у свої бізнес-процеси. Через обмежені ресурси та страх складної міграції малий бізнес не завжди готовий відмовлятися від рішень, до яких звик», — зазначає Ярина Музика, менеджерка з розвитку та автоматизації бізнесу в SalesDrive.
38% компаній досі не використовують CRM
Станом на 2025 рік 38% компаній з вибірки Ringostat не користуються CRM-системами. Причому цей показник залишається майже незмінним упродовж усього періоду дослідження — в межах 38–42%.
Така стабільність свідчить про наявність системних перешкод до впровадження CRM в українських бізнесах, а не про тимчасові чинники чи відсутність відповідних рішень на ринку.
Для порівняння, за даними міжнародних досліджень, у більшості країн частка бізнесів без CRM є нижчою – зазвичай не перевищує 25–30% компаній.
Ринок став більш фрагментованим
За п’ять років змінилася конкурентна структура українського CRM-ринку. В 2021 році 68% компаній з вибірки користувалися лише трьома найпопулярнішими CRM-системами. В 2025 році частка цих топ-3 скоротилася до 41%.
Це свідчить, по-перше, про зростання кількості рішень і пропозицій на ринку. По-друге – про перехід бізнесів до усвідомленого вибору CRM залежно від власних процесів, масштабів, особливостей галузі.
Зростання інтересу до нішевих CRM
Окремим трендом стало зростання популярності галузевих CRM-систем. Частка компаній, які використовують нішеві рішення, зросла з 8% в 2021 році до 17% в 2025. В певних галузях такі системи поступово заміщують як кастомні розробки, так і універсальні CRM, пропонуючи готові сценарії для типових бізнес-процесів.
Зростання частки нішевих рішень на ринку вказує на зміну логіки впровадження CRM. Бізнеси дедалі частіше обирають системи, розроблені під певну індустрію, замість універсальних інструментів, що вимагають подальшої глибокої кастомізації.
Сукупність цих трендів вказує, що подальший розвиток CRM-ринку в Україні пов’язане не з масовими міграціями між системами, а з роботою вендорів та інтеграторів з окремими сегментами ринку. Зокрема, з компаніями, які досі не використовують CRM, з бізнесами, які користуються застарілими рішеннями, а також із галузями, де зростає попит на нішеві CRM та типові сценарії впровадження.
Довідка про Ringostat
Ringostat — українська AI-платформа телефонії, колтрекінгу та аналітики дзвінків. Продукти Ringostat використовують понад 2000 компаній, серед яких OLX, ЛУН, Autodoc, GoIT, Peugeot і Mercedes-Benz. Платформа має понад 30 інтеграцій із CRM та іншими бізнес-сервісами.
