Connect with us

Думка експерта

Споживач комунальних послуг та постачальник: теорія і практика їхніх відносин

Опубліковано

Незаконне від’єднання від комунальних послуг – проблема, з якою стикаються багато споживачів. Найчастіше це стосується водо- та газопостачання, інших життєво важливих послуг. Як захистити свої права, що робити в разі їх порушення й на що звертати увагу – про це далі.

Про проблему загалом

Захист прав споживача комунальних послуг – це тривалий і складний процес, який вимагає наполегливості, юридичної грамотності та моральної стійкості. Необхідно ретельно документувати всі порушення, звертатися до контролюючих органів і бути готовим до тривалого судового розгляду. Якщо ви зіткнулися з незаконним від’єднанням від комунальних послуг, не ігноруйте проблему – звертайтеся по допомогу, збирайте докази й відстоюйте свої права.

Читайте також: Відсутність заяв споживачів про надання компенсації за недотримання мінімальних стандартів якості послуг постачання газу не звільняє постачальника від обов’язку надати таку компенсацію

Незаконне відключення від комунальних послуг, зокрема водопостачання та газопостачання, є поширеною проблемою, що суттєво порушує права споживачів та загрожує їхньому життю і здоров’ю. У цій статті розглянуто основні правові засади захисту прав споживачів, особливості взаємодії з постачальниками, а також виклики, що виникають у судовій практиці.

У сфері житлово-комунального господарства взаємини між споживачем та постачальником послуг часто стають предметом суспільної уваги. Теоретично ці відносини мають ґрунтуватися на рівності сторін, прозорості, дотриманні прав і зобов’язань. Проте на практиці ситуація значно складніша: порушення умов договорів, недоступність якісного сервісу, складність у захисті прав – усе це реалії, з якими стикається український споживач.

Однією з найпоширеніших проблем у споживачів комунальних послуг є незаконне припинення водопостачання, газопостачання чи електроенергії без належного офіційного повідомлення та пояснення. Часто постачальники зобов’язують споживачів у найкоротші терміни виконувати роботи з підключення, наприклад будувати колодязі, навіть посеред зими – без надання офіційних документів, порядку перепідключення, технічної документації чи проектів.

Споживач стоїть перед вибором: підкоритися незаконним вимогам постачальника або відстоювати свої права в суді. В той же час, фінансові втрати, пов’язані з необхідністю купувати воду чи газ для приготування їжі, опалення та інших побутових потреб, можуть бути значно більшими та незручними для споживача, який споживач фактично не лише витрачає багато сил і часу, а й зазнає матеріальних втрат. Важливо не здаватися й наполегливо відстоювати свої права, адже саме так можна протидіяти безкарності недобросовісних постачальників.

Законодавча та нормативна основа цих правовідносин

Основу правових відносин у сфері надання комунальних послуг в Україні становлять: Закон України «Про житлово-комунальні послуги», Типові договори між споживачем і виконавцем послуг, які є публічними на сьогодні, та Цивільний кодекс України. Але є ще нормативи, які регулюють відносини безпосередньо до кожного виду комунальних послуг, такі, як Закон «Про питну воду», Кодекс газорозподільних систем, Постанови НКРЕКП тощо.

Теоретично ці документи забезпечують захист інтересів обох сторін, регламентують порядок надання послуг, оплати, припинення надання послуг. Серед найпоширеніших порушень прав громадян – припинення надання комунальних послуг без попередження та/або належних підстав. І загалом відносини між споживачем та постачальником комунальних послуг в Україні залишаються далекими від ідеалу. На жаль, на сьогодні права споживача на практиці майже не мають перспективи захищеності. Постачальники користуються цим, особливо по відношенню до соціально незахищеного користувача, такого як пенсіонери та інваліди.

Нещодавно я ознайомилася із вражаючим прикладом людської стійкості – судовою справою, в якій 80-річний пенсіонер, інвалід І групи, змушений був боротися за елементарне право – мати тепло в оселі. Його від’єднали від газопостачання через нібито заборгованість. Проте згодом було доведено в судовому порядку, що жодного боргу в нього не існувало. Більше того, сама процедура припинення газопостачання була грубо порушена.

Реалії цієї історії – гіркі. У холодну пору року дідусь із бабусею були змушені виживати без газу: самотужки заготовляти дрова, щоб обігріти оселю. Через стрес і фізичні навантаження пенсіонер потрапив до лікарні. У подальшому, аби захистити свої права, йому довелося звернутися до адвоката й витрачати власні кошти – при тому, що він завжди сумлінно сплачував за комунальні послуги та не порушував жодного закону.

Окрема трагедія – моральний вимір цієї справи. Звинувачення в несплаті, незаконне відключення, байдужість постачальника – усе це завдало глибокої душевної травми літнім людям, які все життя жили чесно й гідно. Суд першої інстанції присудив лише 10 тисяч грн морального відшкодування. Апеляційний суд це рішення скасував, а Верховний Суд залишив у силі рішення суду першої інстанції. Та якою ціною це рішення дісталося? Людина поважного віку, з інвалідністю, змушена була роками ходити по судах, проходити через приниження, хвилювання, хвороби – лише для того, аби отримати символічну суму компенсації.

Особиста історія

Цей випадок – не виняток. Фактично це – дзеркало системи, в якій найуразливіші громадяни мають самотужки пробивати собі шлях до справедливості. Маючи особистий досвід систематичних випадків незаконного припинення надання життєво необхідних комунальних послуг моїй родині в зимовий період, я зіткнулася з абсурдною, але, на жаль, типовою для України ситуацією – незаконним відключенням від холодного водопостачання в зимовий період без попередження, отримання жодних документів, найменшої поваги до прав людини. А в наступному році в зимовий період – незаконного відключення газу оператором ГРМ.

Мою сім’ю було позбавлено доступу до питної води без офіційного повідомлення, без будь-якого порядку дій. Щоб відновити водопостачання, людей примушували у мороз зводити технічні колодязі власним коштом на земельній ділянці, яка належить сільській Раді, без проектів, дозволів і технічних умов, начеб-то з причин аварійності діючого водогону.

Попри всі спроби захистити свої права – численні звернення до Усатівської сільської ради, КП «Міжлиманське», до органів прокуратури, служби безпеки України (військовий час), Антимонопольного комітету, Держпродспоживслужби, обласної адміністрації, і навіть до Уповноваженого з прав людини дало лише один результат – відписки з рекомендацією звернутися до суду за захистом своїх прав.

Так, у своїх листах-відповідях Усатівська сільська рада шаблонно заявляла, що «всі підключилися без документів, а ви – ні», тим самим фактично наполягаючи на порушенні законодавства при новому підключенні до водопостачання.

Читайте також: Мораторій на штрафні санкції, встановлений пп. 16 п. 1 постанови НКРЕКП № 332, не поширюється на період до уведення воєнного стану

Примушування споживачів до будівництва колодязів у стислі терміни посеред зими, у військовий час, без надання офіційних повідомлень, технічної документації чи проектів – є порушенням норм, що може свідчити про зловживання з боку постачальника. Після здійснення незаконного підключення, від споживачів часто вимагають оформлення проектів, які постачальник розробляє самостійно і додатково бере за це окрему плату. При законому підключені, споживач має право вимагати офіційні документи, які підтверджують законність підключення, а саме акт розмежування, але в надані такого акту всім споживачам було відмовлено. Тобто, фактично підключення до нового водогону відбувалося незаконно, а постачальник навмисно порушував встановлені норми і порядок перепідключення.

Довелося мені іти до суду, який, попри часткове визнання порушень, фактично легітимізував практику незаконного відключення, а саме: визнано незаконним сам факт неповідомлення про відключення від постачання комунальної послуги, а в частинні визнання дій із відключення незаконними – відмовлено (справа № 521/2188/24 Малиновського районного суду). Наразі справа має розглядатися в апеляційній інстанції, а з моменту подання позову в першу інстанцію мине майже 2 роки.

Про вимоги законодавства

Відповідно до Закону України «Про житлово-комунальні послуги», виконавець послуг із централізованого водопостачання зобов’язаний забезпечити постачання води безперервно з гарантованим рівнем безпеки та тиску. Важливо, що відповідно до Правил користування системами централізованого комунального водопостачання та водовідведення, самовільне приєднання до систем водопостачання заборонено. А стаття 6 Закону України «Про питну воду» взагалі містить норму заборони відключення об’єктів питного водопостачання та централізованого водовідведення від системи енерго-, газо-, теплопостачання як об’єктів життєзабезпечення і стратегічного значення.

І це ще не все…

Цей випадок – не виняток, а симптом глибокої системної хвороби: безкарності комунальних монополістів, слабкості контролюючих органів, неефективності судової системи й абсолютної беззахисності людини перед бюрократією. Але водночас це приклад того, що навіть у таких умовах боротьба за права – можлива йнеобхідна.

Узимку в оселі без газу – це не просто незручність, а реальна загроза здоров’ю й нормальному існуванню. Сотні українців щороку стикаються з ситуацією, коли оператори газорозподільних мереж (ГРМ) односторонньо припиняють постачання без дотримання належної процедури. Незважаючи на те, що я є споживачем ВАТ «Одесагаз» як оператора газорозподільної системи з 2020 року, до сьогодні я не мала жодної можливості комунікувати з ним. В оператора ГРМ відсутній доступний та оперативний зв’язок. Кол-центр не працює, телефони можуть бути відключені або їх просто немає у відкритому доступі. Через це споживачу дуже складно отримати інформацію, подати заяву або скаргу, що суттєво ускладнює захист своїх прав.

Із 2022 року я намагалася отримати акт звірки нарахувань комунальних послуг та неодноразово зверталася зі скаргою про цю вимогу до Національної комісії, що здійснює державне регулювання в сферах енергетики та комунальних послуг (далі – НКРЕКП). Слід зазначити, що спроби домогтися реагування через НКРЕКП часто бувають безрезультатними. У більшості випадків, навіть при очевидних порушеннях законодавства, регулятор обмежується лише рекомендаціями без реальних дій. Це стосується випадків, коли Нацкомісія має повноваження не лише рекомендувати, а й вимагати усунення порушень, накладати штрафи чи анулювати ліцензію, але такі повноваження застосовуються рідко або й зовсім незастосовуються. Тому споживачам потрібно бути готовими до тривалої боротьби з недобросовісними постачальниками та відсутності швидкої підтримки з боку регулятора.

Моя сім’я була відключена від газопостачання без будь-яких письмових повідомлень, актів або попереджень. Я не була присутня під час здійснення відключення й не мала змоги дізнатися, ким саме вчинено ці дії. Крім того, відключення газу здійснили у вихідний день, що вже є порушенням з боку оператора ГРМ.

Я змушена була звернутися до поліції за фіксацією відключення та оформлення протоколу, крім того, оперативно зателефонувала на гарячу лінію регулятора – НКРЕКП. Відповідно до Кодексу газорозподільних систем, Правил безпеки систем газопостачання та Типового договору розподілу природного газу оператор ГРМ має право припинити газопостачання лише за визначених законом підстав та обов’язково з попередженням не менш як за три доби. У повідомленні мають бути зазначені дата, підстави та інші деталі.

Крім того, обов’язковим є складання акта про припинення газопостачання за підписом майстра дільниці та слюсаря. В разі відмови споживача від підписання акта про припинення газопостачання (розподілу природного газу) фіксація припинення газопостачання повинна підтверджуватися відеозйомкою, про що зазначається в акті про припинення газопостачання та підписаному незаінтересованою особою за умови посвідчення такої особи. А сам акт про припинення газопостачання (розподілу природного газу) у такому випадку надсилається споживачу рекомендованим поштовим відправленням.

У нашому випадку АТ «Одесагаз» порушив ці умови. Окрім того на вимогу НКРЕКП надати відповідний акт, оформив фіктивний акт про припинення газопостачання датованим тижнем пізніше та підписаний виключно слюсарем. Таким чином, процедура припинення газопостачання порушена відсутністю підпису незаінтересованої особи та відеофіксації при відключенні, відсутність доказів направлення повідомлення та акту поштою, що прямо суперечить Кодексу Газорозподільних мереж (далі – ГРМ).

Варто уточнити, що НКРЕКП не відразу реагує на вашу скаргу в повному масштабі, потрібен час і терпіння на те, щоб звертатися по декілька разів з вимогою провести досконалу перевірку порушень законодавства їх ліцензіатом і лише тоді ви маєте можливість отримати всебічно розглянуту скаргу.

Тож захист своїх прав через НКРЕКП потребує часу і наполегливості. Тому варто бути морально готовим до цього, аби систематично відстоювати свої інтереси, адже без такої послідовності ваша проблема може залишитися поза увагою. Відстоювати свої права через НКРЕКП можна й паралельно зі слуханнями в суді. Тоді відповідь комісії з фактами порушень законодавства комунальником буде матеріалом для справи.

Споживач має бути готовим і до того, що оператор ГРМ шукатиме будь-які формальні підстави для відключення споживача від газопостачання – наприклад, не в такий колір пофарбована труба, відсутність укладеного договору на технічне обслуговування або відмова впустити працівників для перевірки газових приладів. Усі висунуті до споживача вимоги в даному випадку є незаконними та безпідставними. Зокрема, вимога щодо проведення технічного обслуговування є актуальною лише у виняткових випадках – таких, як первинне підключення до газорозподільної мережі або ліквідація аварійної ситуації.

Плата за техобслуговування

Останнім часом багато споживачів потрапляють у ситуацію, коли при переоформленні особового рахунку їх зобов’язують сплатити за так зване «технічне обслуговування» від ВАТ «Одесагаз». Тут постає ключове питання: а чи мав місце сам факт надання послуги?

Жодного договору про техобслуговування з компанією не укладалося, акти виконаних робіт відсутні. Тобто фактично послугу не надано, і це є не лише нав’язаною послугою з боку оператора газорозподільних мереж, а і незаконним користуванням чужими коштами, відповідальність за яке передбачено статтею 265 Цивільного кодексу України.

До речі, з цим погоджується й НКРЕКП, а саме в своєму листі комісія зазначає, що здійснення переоформлення особового рахунку має здійснюватися безкоштовно. І на цьому – крапка. Тож вимога оплатити неіснуюче техобслуговування при переоформленні рахунку виглядає як неправомірна та підлягає оскарженню.

У випадку, коли оператор ГРМ безпідставно стягує оплату за такі послуги, його дії можуть бути кваліфіковані як неправомірне збагачення за рахунок чужих коштів, за що передбачається відповідальність у розмірі 3% річних від простроченої суми, розмір втрат за індексом інфляції за весь період утримання коштів та компенсація збитків, заподіяних споживачу внаслідок незаконного користування його грошима. Більше того, оператор газорозподільної мережі не має жодного права вимагати укладення договору на технічне обслуговування саме з ним. Споживач має повне право самостійно обрати будь-яку ліцензовану компанію, яка надає такі послуги.

Що ж до повірки газового лічильника – вона повинна здійснюватися виключно після попереднього письмового повідомлення, яке має бути надіслане рекомендованим листом не менш ніж за місяць до дати проведення повірки. Крім того, повірка здійснюється безкоштовно, а відповідальність за її організацію несе постачальник комунальних послуг, а не споживач.

Споживач повинен знати свої права, вимагати офіційних документів, а в разі спроб незаконного відключення – вчасно звертатися до контролюючих органів та суду, попередньо фіксуючи факт здійснення порушень своїх прав. Варто пам’ятати, що ліцензію від НКРЕКП отримують лише окремі підприємства, що займаються постачанням газу, електроенергії та інших послуг на загальнодержавному рівні. Постачальники, які отримали ліцензію від місцевих органів влади, не підпадають під контроль НКРЕКП. Такі підприємства часто не регулюються жодним незалежним органом, що ускладнює захист прав споживачів та контроль якості надання послуг.

Розуміння, як правильно діяти в таких ситуаціях, допоможе захистити свої права та уникнути незаконних відключень. Споживач, який звертається до суду для захисту своїх прав у справах про незаконне від’єднання від комунальних послуг, повинен бути морально готовим до низки труднощів, пов’язаних із судовою системою.

Про судовий збір

Позови з захисту прав споживачів не потребують оплати судового збору відповідно до статті 22 Закону України «Про захист прав споживачів». Споживач не завжди має можливість сплатити адвокату за надання послуг, можна зекономити на тому, щоб адвокат (юрист) допоміг лише в оформленні позову. На сьогодні існує сайт Електронного суду, зареєструвавшись через «Дія Підпис», споживачу не обов’язково фізично ходити до суду для подання документів. У випадку неможливості бути присутнім на слуханні, в нього є варіант бути особисто присутнім за допомогою відео зв’язку або взагалі подати заяву про розгляд без його присутності.

Ще кілька обов’язкових тез. Перша – суди іноді демонструють некомпетентність у кваліфікації позовів. Наприклад, позов про захист прав споживачів можуть «футболити», перекваліфіковуючи його на майновий спір, що ускладнює та затягує розгляд (справа 521/2551/25 Малиновського районного суду).

Читайте також: Заборона нарахування плати за житлово-комунальні послуги та стягнення заборгованості за ці послуги стосується тимчасово окупованих територій та періоду окупації

Друга – суд може відмовити у відшкодуванні моральної шкоди, посилаючись лише на те, що порушення нормального життєвого устрою є недостатньою підставою для компенсації. Потрібно мати при цьому хворічні захворювання чи інші проблеми зі здоров’ям, аби пов’язати це із «моральними стражданнями».

Третя – матеріальні витрати, які споживач поніс через незаконе відключення комунальних послуг (наприклад, додаткові витрати на воду, газ, приготування їжі, обігрів дому), як правило, судом не відшкодовується. Проте ви можете посилатися на них як на обґрунтовані додаткові витрати, через які споживач був змушений економити, зокрема на здоровому та повноцінному харчуванні дітей. Водночас є можливість відшкодувати, наприклад, вартість недовідпущеного природного газу планового місячного об’єму споживання відповідно до Кодексу ГРМ, попередньо направивши претензію оператору ГРМ з такою вимогою.

«Приватна монополія»

Хочеться звернути увагу й на те, що раніше ВАТ «Одесагаз» був постачальником газу. Сьогодні це – лише оператор газорозподільної мережі. Приватна компанія, яка поводиться як всесильний феодал на державній землі: зневага до споживача, повна відсутність комунікації, бюрократія в найгірших її проявах. Приватна структура, яка тримається за своє монопольне становище мертвою хваткою. При цьому – жодного сервісу, жодної відповідальності, жодної комунікації.

І тут – державний Нафтогаз, який не зобов’язаний, але надає знижки, допомагає, роз’яснює, підтримує, тримає контакт. Не ховається, не принижує, не тікає від проблем. Від першого дзвінка до остаточного вирішення. Тож маємо очевидний дисонанс: чому приватна структура, яка заробляє на нас шалені гроші, поводиться гірше, аніж державна компанія? Чому «Одесагаз» досі живе в 90-х, а Нафтогаз – у 2025-му? Чи не час уже цій «приватній монополії» відповідати перед людьми своїм беззаконням? Чому компанія, яка має обслуговувати людей, фактично тероризує їх своєю безкарністю? Багато кому відомо, як ВАТ «Одесагаз» заробляє на споживачах нав’язаними додатковими послугами, буквально шантажуючи людей відключенням від газу.

Щодо КП «Міжлиманське» Усатівської сільської ради, то виникають серйозні питання щодо справедливості у ставленні до громади. Споживачам прямо заявляють, що вони не є членами громади і, відповідно, не мають права на пільги. Виникає риторичне питання: як місцевий голова може легітимно обіймати свою посаду з 2003 року, нести відповідальність за таку ганебну практику і тривалий час ігнорувати порушення прав громадян?

Захищати свої права – це справжній виклик, що вимагає не лише часу і зусиль, а й неймовірної витримки. Але ми не повинні мовчати, адже Конституція гарантує нам право на безперебійне забезпечення життєво необхідними послугами й ми будемо боротися за це до кінця!

На запитання, чому на момент звернення мені було відмовлено в офіційному підключенні до водогону з наданням відповідних документів, відповідь була наступною: не всі такі обізнані, нікому не потрібно було. Водоканал безкарно зловживає своїм монопольним становищем, встановлюючи ціну на воду значно вищу за Інфоксводоканал, а підпорядкування обласній раді – це лише формальність, адже контролю немає зовсім. При цьому водоканал шантажує споживачів відключенням у разі не осплати за місяць до 5-го числа, порушуючи нормативні акти щодо умов оплати за минулий місяць (до 20 числа). Де справедливість? Чому водоканал безпідставно загрожує людям, змушуючи їх терпіти? І головне – звідки взявся цей величезний борг водоканалу перед Інфоксводоканалом, і на що взагалі йдуть кошти споживачів?

У висновку додам, що відстоювання своїх прав у суді – це не швидкий процес, він потребує терпіння, ретельної підготовки та моральної стійкості із правом захисту своїх конституційних та законних прав на безперебійне забезпечення життєво необхідними послугами.

Аделіна Вахідова,
юристка

Джерело: Юридичний вісник України

Продовжити читання →

Новини на емейл

Правові новини від LexInform.

Один раз на день. Найактуальніше.

Digital-партнер


© ТОВ "АКТИВЛЕКС", 2018-2025
Використання матеріалів сайту лише за умови посилання (для інтернет-видань - гіперпосилання) на LEXINFORM.COM.UA
Всі права на матеріали, розміщені на порталі LEXINFORM.COM.UA охороняються відповідно до законодавства України.