Як створити ефективні ЦНАПи?

Віктор ТИМОЩУК, головний експерт напряму з покращення якості надання адміністративних послуг Програми «U-LEAD з Європою»

На думку експертного середовища, однією з найуспішніших реформ в Україні є реформа місцевого самоврядування. Новоутворені об’єднані територіальні громади, особливо в сільській місцевості, повертають життя в громади. Відремонтовані дороги, освітлення, нові школи — це вже очевидні зміни для мешканців багатьох ОТГ.

Одним із символів цієї реформи є й ЦНАП — центр надання адміністративних послуг. Адже важливо, щоб зі створенням ОТГ доступність та якість адмінпослуг для населення тільки покращувалися. На запит уряду України Європейський Союз через програму «U-LEAD з Європою» надає підтримку децентралізаційній реформі, в тому числі допомогу у створенні та модернізації ЦНАПів. Працюючи третій рік пліч-о-пліч з громадами, пропонуємо звернути увагу на три принципові моменти в створенні належних ЦНАП та забезпеченні їхньої ефективної роботи.

1. По-перше, найважливішим елементом у ЦНАП є набір послуг, що пропонується громадянам. Це мають бути найнеобхідніші, так звані «базові» послуги. Для їхньої інтеграції в ЦНАП в ОТГ особливим викликом є формування команди (персоналу) таких центрів. Адже відчутний і кадровий голод у сільській місцевості, і політика місцевих рад не «роздувати штати».

Водночас існує стереотип, що ЦНАП має працювати лише за форматом «адміністратора» як «проміжної ланки», що унеможливлює прямий контакт відвідувача і чиновника, який приймає рішення. Тобто такий працівник, начебто, не повинен сам приймати рішень, а виконує лише роль антикорупційного бар’єра. Працюючи з малими громадами, експерти ще більше переконалися, що цю ідею не можна догматизувати. В малих громадах в штаті виконавчих органів переважно наявні: секретар ради, що надає послуги РАЦС і «нотаріату», спеціаліст з реєстрації місця проживання, державний реєстратор нерухомості й бізнесу і ще 1–2 посадові особи. Власне, з наявного персоналу часто і формується команда ЦНАП.

Тобто всі перелічені посадові особи починають працювати в єдиному фронт-офісі — відкритому просторі — за правилами ЦНАП. Для цього використовується функціональне розуміння категорії «адміністратор» — це посадова особа, яка приймає заяви від відвідувачів та видає результати послуг. Але ці ж посадові особи і безпосередньо приймають рішення у межах наданої компетенції.

Причому універсалізм цих посадових осіб теж повинен розвиватися із метою розширення переліку послуг, доступних в ОТГ/ЦНАП (зокрема, сферою соціального захисту, реєстрацією земельних ділянок тощо), і для забезпечення можливості взаємозаміни.

У такій моделі:

1) не виникає потреби вводити зайві посади, бо відвідувачів у невеликих ЦНАП відносно небагато;

2) швидкі послуги надаються невідкладно, без потреби 2-х візитів/поїздок особи до ЦНАП;

3) є достатній рівень кадрового запасу для роботи ЦНАП у форматі 35 прийомних годин і більше;

4) фронт-офіс і бек-офіс перебувають під єдиним керівництвом, що робить роботу ЦНАП злагодженою та ефективною;

5) немає потребиву зайвих передачах документів між кількома посадовими особами в простих справах.

Великі можливості для ефективної інтеграції послуг та їх швидкого надання з’явилися у зв’язку з проведеною протягом 2015–2016 років децентралізацією повноважень щодо делегування до органів місцевого самоврядування низки популярних послуг. Так, відбулося поєднання в одній одиниці (в громаді) органу, що утворює ЦНАП (і, відповідно, де працюють адміністратори) та суб’єкта надання адмінпослуг.

Звісно, це лише одна з моделей роботи ЦНАП. Щодо послуг, які не надаються невідкладно, робота у формі «класичного» адміністратора-універсала також цілком виправдана. А ще краще комбінувати в межах закону усі ефективні рішення.

2. Особливим викликом стала робота в громадах, «столиці» яких є водночас районними центрами. Там ще з 1 січня 2014 року утворені ЦНАПи при райдержадміністраціях. На жаль, це переважно слабкі інституційно та інфраструктурно центри надання адмінпослуг.

Програма заохочує громади уникати ситуацій створення другого «альтернативного» ЦНАП. Пропонується підхід співпраці ОТГ та РДА, щоб для громадян у такому селищі чи місті був один ЦНАП («спільний»/«міськрайонний») із максимальним переліком послуг. Це не лише зручно для споживачів послуг, але й заощаджує публічні ресурси, враховує перспективи змін на районному рівні влади тощо. Також це дозволяє зберегти кваліфікований персонал РДА, в тому числі шляхом переведення в органи місцевого самоврядування працівників райдержадміністрації при ліквідації ЦНАП РДА. Проте там, де співпраця РДА та ОМС є неможливою, програма надає підтримку створенню ЦНАП ОТГ як основної точки доступу до послуг.

3. І третій, принциповий, акцент робиться на територіальній доступності адмінпослуг. Створення ЦНАП не означає, що це завжди має бути лише один офіс.

Навіть у великому місті відстань до ЦНАП буває 10—20 кілометрів, і це означає, що повинні бути створені територіальні підрозділи ЦНАП чи віддалені робочі місця. Але працюючи із сільськими ОТГ, ця проблема стала ще більш виразною. Бо маючи в складі ОТГ 20–50 населених пунктів, відстані по 10–40 кілометрів, очевидно, що одним офісом ЦНАП обмежитися неможливо. Часто замість великого офісу ЦНАП краще робити акцент на рівномірне покриття більших населених пунктів громади точками доступу до послуг — віддаленими робочими місцями, максимально залучати старост до цієї роботи, за потреби, використовувати мобільний ЦНАП.

Ці та багато інших ідей, практичні механізми їх реалізації, в тому числі ризики та шляхи їх подолання, життєві кейси детально розкриті в посібнику «Як створити належний ЦНАП в ОТГ? Досвід інституційного створення Програми «U-LEAD з Європою».

Причому більшість цієї інформації буде корисною не лише для ОТГ, але й для великих міст та їхніх ЦНАП. Адже багато з них мають такі виклики, як недостатня кількість персоналу, постійне розширення переліку послуг та потреба їх швидкого надання, територіальна доступність до послуг тощо.

Джерело: Юридичний вісник України

Поділитися

Твітнути