Центри надання адмінпослуг: проблеми якості їх сервісу для громадян і бізнесу

Євген ШКОЛЬНИЙ,
експерт ЦППР з питань публічної адміністрації

На сьогодні в Україні функціонує майже 800 ЦНАПів. Багато з них дійсно відповідають високим європейським стандартам, але низка проблем стосовно їх роботи досі залишається.

Наразі українці починають поступово звикати до нової якості сервісу від держави. Так, «прозорі офіси» без закритих кабінетів, з електронною чергою, інформаційними терміналами, зручними залами для очікування та рецепцією вже поступово стають для громадян буденністю. Таких центрів надання адмінпослуг з кожним роком стає все більше. Сьогодні в Україні функціонує майже 800 ЦНАПів, з яких 148 відкрито в об’єднаних територіальних громадах (ОТГ). Варто відзначити, що такі центри не українське ноу-хау. Подібні офіси функціонують у багатьох країнах ЄС і Північної Америки. А починаючи з 2012 року, вони активно розбудовуються і працюють в Україні.

Однак постає питання: чи всі такі центри вже апріорі забезпечують бездоганний сервіс, а держава може «розслабитись»? Особистий моніторинг автора цієї статті та візити до цілої низки ЦНАПів засвідчують, що відповідь, на жаль, негативна. Так, сьогодні багато центрів надання адмінпослуг справді відповідають високим європейським стандартам, особливо в питанні облаштування своїх офісів, але проблеми із їх функціонуванням залишаються. Тому зупинимося на найтиповіших з них, щоб привернути увагу влади і громадськості.

Недостатня інтегрованість адмінпослуг

У багатьох ЦНАПах відсутні такі послуги, як реєстрація актів цивільного стану (реєстрація шлюбу, народження, смерті тощо), послуги у сфері соціального захисту (оформлення субсидій, державних допомог, пенсійні послуги), а також послуги з реєстрації автомобілів та видачі посвідчення водія. Паспортні послуги також інтегровані далеко не в кожен навіть міський Центр надання адмінпослуг (наприклад, їх досі немає у містах Житомир, Кропивницький, Запоріжжя). У промоніторених ЦНАПах ОТГ ситуація з їх впровадженням ще гірша. Не в кожному такому центрі адміністратори мають доступ до Державного земельного кадастру, а отже, не видають витяги з нього. Як наслідок, далеко не в усіх таких центрах клієнти можуть замовити великий пакет послуг всього за один візит (в тому числі при настанні певної життєвої події).

Графік роботи ЦНАПів не однаковий для усіх адмінпослуг

Досить часто спостерігається ситуація, за якої посадовці центральних органів виконавчої влади, які надають послуги в офісі ЦНАП (наприклад, Пенсійного фонду), працюють за своїми власними графіками роботи. Такі графіки, як правило, передбачають обмежені дні та години прийому відвідувачів, а також обідню перерву. Крім того, трапляються ситуації, за яких орган місцевого самоврядування, що утворив ЦНАП, надає певні послуги не через нього, а через свої окремі структурні одиниці. Останні, в свою чергу, працюють за власними обмеженими графіками роботи. Найчастіше це відбувається із послугами з реєстрації бізнесу і нерухомості (наприклад, так є у ЦНАПах Хмельницького і Кам’янця-Подільського).

Не налагоджено електронний документообіг

Низка послуг не завжди одразу надається у офісі ЦНАПу. Деякі такі центри часто виконують функцію «транзитерів», куди люди приносять і здають документи, щоб вони передали їх далі у відповідні органи. Громадяни ж чекають на результат, а потім знову приходять до ЦНАПу, щоб цей результат отримати (наприклад, забрати паспорт із вклеєним фото тощо). Однак у багатьох центрах адмінпослуг відсутній електронний документообіг з іншими органами, що надають такі послуги (наприклад, ЦНАПи у Житомирі, Хмельницькому). Інколи його немає навіть зі структурними одиницями органу, що утворив цей «прозорий офіс». Відтак, більшість документів заявників передаються далі з таких центрів до відповідних органів у паперовому вигляді (тобто відвозяться посадовцями ЦНАП). Це спричиняє до зайвих часових і фінансових затрат. Натомість електронний документообіг дозволяє сканувати усі документи заявників, а не відвозити їх фізично.

Недостатні умови для осіб з інвалідністю та відвідувачів з дітьми

У цілій низці ЦНАПів ігнорується стандарт щодо необхідності облаштування вбиралень для цієї категорії осіб. При цьому, якщо необхідність облаштування вбиральні для осіб з інвалідністю визнається керівництвом багатьох таких центрів, то пеленальні столики для матерів з грудними немовлятами часто сприймаються як додаткова «примха», яку можна просто проігнорувати. Ситуація з облаштуванням пандусів і дитячих куточків виглядає дещо кращою, але деякі ЦНАПи не забезпечують навіть цих базових стандартів.

Формуляри заяв часто заповнюють самі відвідувачі

В ідеальному «прозорому офісі» бланки заяв має заповнювати виключно його персонал (адміністратори, реєстратори). Клієнт не має витрачати час, щоб розбиратися, що й куди вписати, а потім і робити це. Персонал ЦНАПу має запитувати необхідну інформацію, самостійно її заповнювати (як правило, електронним шляхом), а потім показувати клієнту заповнену заяву на перевірку. Таким чином він ніколи не помилиться і не буде її повторно переписувати. Однак вкрай рідко ЦНАПи забезпечують усі умови (в тому числі встановлення відповідного програмного забезпечення), за яких персонал завжди самостійно заповнює бланки заяв. Моніторинг свідчить, що більшість таких центрів або забезпечують цю опцію лише щодо частини послуг, або завжди змушують клієнтів самостійно заповнювати формуляри.

Хаотичність навчання персоналу

У багатьох центрах адмінпослуг відсутні плани підвищення кваліфікації їх персоналу. Досить часто таке навчання проходить хаотично (ситуативно). Так, лише якщо керівництво ЦНАПу дізнається про проведення якихось навчань із тематики адмінпослуг в іншій установі — воно направляє туди свій персонал. Однак власне планування таких заходів низка ЦНАПів не здійснюють (наприклад, ЦНАПи таких великих міст, як Житомир, Кам’янець-Подільський).

Обмеженість інструментів для з’ясування думки відвідувачів ЦНАПів

У багатьох ЦНАПах обмежуються використанням виключно скриньок або журналів для скарг і пропозицій, щоб опитати клієнтів про якість роботи. Крім того, далеко не завжди отримані навіть цим способом зауваження і пропозиції фіксуються в документах, аналізуються і втілюються в життя. Анкетування й соціологічні опитування не є достатньо поширеною практикою.

Отже, центральній і місцевій владі варто звернути увагу на ці проблеми й докласти, в межах своєї компетенції, усіх зусиль задля їх вирішення. Зокрема, уряду й новобраним депутатам необхідно нарешті виконати Стратегію реформування державного управління і прийняти закону щодо децентралізації послуг з реєстрації актів цивільного стану, земельних ділянок, автомобілів і послуг з видачі посвідчень водія, щоб вони, врешті, надавалися через ЦНАПи. Профільні міністерства, керманичі органів місцевого самоврядування й активні небайдужі громадяни мають подбати, щоб усі вищеназвані проблеми усувалися, вживши для цього відповідних нормотворчих і організаційних дій.

Джерело: Юридичний вісник України

Поділитися

Твітнути