Які дані про клієнтів зберігають телефоністи електропостачальників?

Набрала чинності постанова Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг «Про затвердження Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами» від 12 червня 2018 р. № 373.

Мінімальні вимоги встановлено для суб’єктів господарювання, які отримали ліцензію на провадження діяльності з:

• постачання електричної енергій споживачу та які мають споживачів, кількість яких перевищує 100 000;
• розподілу електроенергії та кількість приєднаних споживачів до системи розподілу яких перевищує 100 000.

Кол-центри операторів систем розподілів (далі – ОСР) повинні працювати цілодобово з надання безоплатних послуг, в той час, як центри електропостачальників можуть працювати за графіком самого постачальника.

Такі суб’єкти повинні забезпечити єдиний багатоканальний номер телефону кол-центру як для стаціонарних, так і для мобільних телефонів. Додатково можуть бути виділені альтернативні номери та адреса е-пошти для зручності чи для отримання повідомлень про технологічні порушення у системі; про передачу показань приладів.

Оператори кол-центру повинні вести електронну базу даних звернень від абонентів, де зазначаються такі дані:

• індивідуальний номер звернення, якщо необхідна подальша реакція на нього;
• дата та час з’єднання / закінчення розмови чи отримання / відповіді на лист;
• автоматично визначений телефонний номер абонента;
• тема звернення (тематика поділяється на категорії окремо для е-постачальника за додатком 1 та для ОСР – додаток 2);

Якщо абонент, наприклад, зателефонував до оператора розподілу, а не до постачальника, як намірявся, йому мають надати вірні контактні дані, або перенаправити звернення до відповідного оператора.

За допомогою автовідповідача надається інформація з таких питань:

• про тарифи;
• про правила розгляду скарг споживачів;
• сповіщення про аварії та приблизний час відновлення постачання;
• щодо порядку підключення до мережі;
• щодо порядку зміни постачальника, тощо.

Бази даних звернень до кол-центрів зберігаються не менше 3 років.

Поділитися

Твітнути