Тотальна «ЦНАПизація» чи держава у смартфоні?

Роман МАТВІЙЧУК, регіональний координатор
Фази впровадження програми
«U-LEAD з Європою»

Сервісна держава повинна дбати про належне надання послуг через різні канали, турбуватися про всі групи громадян і бізнесу, не допускаючи дискримінації.

Довіра є складовою ефективної сервісної держави. Рівень довіри до органів влади в Україні потрібно суттєво підвищувати.

У сфері надання адміністративних послуг електронні послуги — один з ефективних способів підвищення довіри громадян. Проте довіра важлива і при наданні послуг через ЦНАП. Ефективні центри — тому підтвердження. Причиною незадоволення мешканців якістю послуг найчастіше стають вузькі коридори, кабінетна система, непрозорість та інші відголоски радянської системи.

Держава повинна приділяти належну увагу розвитку систем з надання послуг через різні канали: як через електронні, так і через фізичні. Ці два канали взаємодоповнюють один одного. Через їх ефективну взаємодію та синергію громадяни отримають повноцінний сервіс від держави.

При наданні е-послуг потрібно звернути увагу на те, як ЦНАПи можуть поліпшити диджиталізацію і як е-послуги можуть покращити сервіс у цих центрах.

Чому взаємодія електронного та фізичного способів надання послуг важлива? По-перше, не всі мешканці почнуть користуватися е-послугами відразу. Для цього потрібен значний час. Протягом цього часу люди будуть продовжувати отримувати послуги через фізичні канали.

По-друге, навіть коли е-послуги стануть масовими, завжди буде частина мешканців, які не зможуть ними користуватися. Запровадження е-послуг може створювати бар’єри для категорій громадян, які не мають сучасних засобів комунікацій, доступу до інтернету, е-ідентифікації або просто не готові до використання е-послуг. Ці бар’єри існують в усіх країнах. Це варто розуміти й передбачати шляхи подолання даних перепон.

Наприклад, у Великобританії BBC та неурядова громадська організація провели опитування, яке засвідчило, що 21% мешканців не вміє або не може користуватися електронною поштою, пошуковою системою або проводити операції онлайн. Інший приклад: у Швеції вирішили до кінця 2020 року збудувати 27 фізичних державних інтегрованих офісів надання послуг — аналогів українських ЦНАПів.

Тобто, розвиток е-послуг повинен враховувати соціальний контекст, масштаб країни, доступність для вразливих груп та наявність якісного сервісу для тих категорій, що не зможуть ними користуватися. У цьому випадку саме ЦНАПи забезпечуватимуть фізичне надання послуг. Цей сервіс мусить бути якісним, а для цього автоматизація ЦНАПів та бек-офісу повинна бути на високому рівні.

По-третє, не всі послуги можна швидко перевести в електронну площину. Це стосується видачі паспортів, реєстрації шлюбу, майнових питань тощо. Проте й ці послуги потрібно максимально автоматизувати, у перспективі — застосовувати персоналізоване планування при їх отриманні мешканцями. Наприклад, надсилати повідомлення в персональний е-кабінет громадянина.

Центри адмінпослуг можуть популяризувати е-послуги через інформування мешканців, застосування місць для самообслуговування для отримання е-послуг, використання громадських просторів чи коворкінгів. Вони можуть бути одним із місць, де мешканці зможуть отримувати ЕЦП.

Крім того, ЦНАПи можуть мати доступ до інформації про надання е-послуг на відповідній території, принаймні, так сказано в «Концепції розвитку е-послуг». Також ці центри забезпечують комунікацію з мешканцями телефоном.

Важливо спрощувати процедури і для е-послуг, і для ЦНАПів. Не варто автоматизувати хаос, потрібно розуміти доцільність дій органів влади. Наприклад, довідка про несудимість, яка переведена в е-форму, потрібна не людям, а іншим суб’єктам надання адміністративних послуг. Хіба вони не можуть отримати один в одного цю довідку чи інформацію? Чому громадянин повинен бути між ними посередником? Чому в таких випадках «бігають люди, а не дані»?

У контексті надання послуг громадянам через будь-які канали, особливо через фізичні, необхідно продовжити децентралізацію послуг. Децентралізація дає позитивні результати вже в короткостроковій перспективі, як це підтверджено сферами реєстрації місця проживання та нерухомості.

Чи все добре з довірою до Центрів адмінпослуг? Ні. В Україні є й належні ЦНАПи, як правило, в обласних центрах чи в новостворених ОТГ, які отримали допомогу від міжнародних проектів, і ЦНАПи, що не відрізняються від відомств радянського часу.

Належні Центри адміністративних послуг — це результат уваги влади до створення комфортних умов при наданні послуг. Сервісна держава повинна дбати про належне надання послуг через різні канали, про всі групи громадян і бізнесу, не допускаючи дискримінації. Потрібне реалістичне бачення, і тоді якісний сервіс переросте в довіру.

Джерело: Юридичний вісник України

Поділитися

Твітнути